Potrei scrivere due righe per dirvi che tratto marchi Come Bticino, Vimar, Ave. Che il mio negozio di materiale elettrico online è il migliore che puoi trovare online.
Ma sarei scontato, e forse anche noioso.
Vorrei invece, su questo piccolo spazio che ho voluto ritagliarmi in Homepage, sottolineare degli aspetti che chi compra online a volte non valuta.
Infatti, di solito chi sceglie di affidarsi ad un e-commerce per acquistare materiale elettrico online si sofferma su un solo aspetto: il prezzo. In realtà credo che (e questo non per tirare acqua al mio mulino, dato che i prezzi che pratico sono molto competitivi) il prezzo sia solo una delle componenti da valutare.
Uno dei primi insegnamenti di mio padre, vecchio commerciante, è stato: “Il prezzo è determinato da tutta una serie di fattori, che non devono limitarsi ad un numero”. All'inizio, quando ero più giovane ed inesperto, non capivo cosa volesse dire, concentrandomi spesso, e facendo così cattivi affari, solo su quel numero, piccolo e a volte privo di ogni fondamento, che mi proponeva chi voleva a tutti i costi vendere.
Mi chiederai “Gianluca e allora secondo te quali aspetti vanno considerati oltre il prezzo?”
Guardiamoli punto per punto e cerchiamo di approfondire per ognuno di essi la motivazione che dovrebbe spingerti a valutare anche gli altri “optional” a parte il prezzo stesso:
Spesso infatti puoi trovare sui negozi on-line dei prezzi fantasmagorici, strabilianti, a fronte però della mancanza del prodotto stesso: veniamo tratti in inganno dal prezzo, non sapendo che il prodotto non è disponibile.
E se ci servisse subito? A cosa serve risparmiare pochi euro a fronte di un ritardo nei lavori? Forse i più non sanno (non essendo addetti ai lavori) che avere un magazzino ha un costo di per sé alto, e che per il venditore avere sempre la disponibilità di un prodotto significa sostenere una spesa.
Io cerco di essere molto attento all’assortimento dei prodotti che ho a magazzino, e oggi con soddisfazione posso dire di avere una gamma disponibile di prodotto che sfiora le 50.000 (hai letto bene: cinquantamila) referenze, garantendo una disponibilità di prodotto e una gamma credo abbastanza invidiabile.
Anche il servizio ha un costo. Le risorse umane hanno un costo.
Potrei fare tutto da solo, e far aspettare le persone che devono ricevere una risposta via mail, oppure chi ha fatto un ordine e attende la spedizione del materiale. Non è così.
Oggi per dare un servizio (credo buono) al cliente, ho 5 dipendenti, ognuno che segue un particolare aspetto del sito.
C’è Francesco che garantisce il supporto tecnico ad ogni tua domanda, e provvede a far trasferire la merce dal magazzino centralizzato a noi (in 24H).
Matteo, che si occupa degli ordini e verifica che ogni spedizione sia effettuata nel minor tempo possibile.
Carla (mia sorella) che si occupa della contabilità e dei problemi relativi a fatture o documenti.
Vita, che è la nostra fondamentale risorsa per il servizio clienti e che risponde in tempo reale alle tue mail.
Raffaele che segue le spedizioni e si occupa dei problemi tecnici che possono insorgere sul sito internet.
Tutto ciò’ ha un costo importante, che però credo vada sostenuto per far sì che l’esperienza di acquisto per i nostri clienti risulti vantaggiosa sia dal punto di vista economico che della soddisfazione di altri parametri fondamentali: rispetto dei tempi di consegna, rispetto dei tempi di risposta alle mail, linea telefonica e chat sempre a tua disposizione… Credi anche tu che questi elementi potrebbero convincerti più del prezzo?
E' facile per me autodefinirmi un esperto: nessuno potrebbe (leggendo) contraddirmi. Però sono certo di aver acquisito in oramai 30 anni di esperienza una discreta conoscenza dei prodotti che vendo.
Sono sempre stato molto curioso e, da sempre, quando mi arriva un nuovo prodotto devo provarlo e metterlo in funzione. Queto non solo per capire come si monta, ma anche per essere in grado di rispondere a domande che potrebbero venirmi rivolte sul prodotto stesso.
La mia famiglia gestisce questa attività dal 1929 e ciò mi ha consentito di ricevere un bagaglio di esperienza non indifferente, che prima mio nonno Baldassarre ha trasmesso a mio padre, e che poi mio padre ha cercato di trasmettere a me.
Credo che questo sia l’ultimo (ma non per importanza) aspetto da valutare quando si fa un acquisto online.
Infatti la maggior parte delle volte (ed è capitato anche a me) una volta effettuato l'acquisto su un negozio di e-commerce vieni completamente "dimenticato" dal venditore: se hai un problema di carattere tecnico o, peggio ancora, con una spedizione, vieni abbandonato a te stesso o al massimo ti viene dato un numero di telefono per “sbrigartela da solo“. Io non la penso cosi’, anzi ritengo che questa sia la migliore maniera per perdere un cliente.
Per esempio noi abbiamo l’abitudine di seguire le spedizioni passo passo, e di risolvere noi eventuali problemi che possano presentarsi in questa delicata fase. Quindi siamo noi a svincolare giacenze o a mettere in riconsegna i pacchi.
Stesso dicasi per risolvere eventuali problemi di carattere tecnico che possono presentarsi su un prodotto. Sarò sempre felice di aiutarti, e quando qualche volta non sono in grado di rispondere mi avvalgo della collaborazione di tanti miei clienti elettricisti, sempre pronti a venire in “mio aiuto”.
Spero di essere stato convincente o quantomeno di essere riuscito a farti rivedere alcune posizioni in merito alla mera questione del prezzo.
Inutile sottolineare che se hai dubbi o perplessità siamo sempre a tua completa disposizione di qualunque tipo di problema… e questo anche se non compri!
Spero che la tua esperienza di acquisto con noi sia positiva, e che tu possa farci un po’ di pubblicità con i tuoi amici! Esiste niente di meglio del passaparola? Credo di no.
Spero anche infine che tu possa aiutarci a migliorare il nostro servizio, inviandoci eventuali richieste relative a dubbi, domande, critiche costruttive o suggerimenti che ritieni opportuno volerci dare per il miglioramento dei nostri standard qualitativi.
Gianluca Bassi
